Faltas · Agenda · WhatsApp
Como reduzir as faltas no consultório.
Confirmação na hora certa, lista de encaixe, conversa sobre falta e horário que cabe na rotina do paciente. O que funciona para quem convive com a cadeira vazia às 14h.
São 14h05. A cadeira está pronta, o kit aberto, a auxiliar olha o relógio. O paciente das 14h não apareceu e não avisou. Às 14h20 alguém liga e cai na caixa postal. Às 14h40 a dentista desiste de esperar e vai adiantar a evolução do prontuário da manhã.
Falta nunca chega a zero. Gente adoece, filho tem febre, a reunião estica. Mas boa parte das faltas é esquecimento, ou de quem já tinha decidido não vir e não quis avisar. Essas dá para reduzir, quase sempre com medidas simples que ninguém para para organizar.
Confirme na véspera e peça resposta.
Lembrete que não pede resposta é só um aviso. A confirmação é diferente: uma mensagem na véspera que termina com uma pergunta clara.
Marina, aqui é da Clínica Sorriso. Sua consulta com a Dra. Paula é amanhã, quinta, às 14h. Você confirma? Se precisar remarcar, responda aqui e procuramos outro horário.
Três detalhes. O nome da pessoa vem primeiro. O dia da semana aparece junto com a data, porque ninguém lembra que dia 12 é quinta. E remarcar está escrito como algo normal. Quem se sente livre para remarcar remarca, em vez de sumir.
Sobre o horário de envio: às 7h da manhã da véspera, a mensagem se perde entre as do trabalho. No fim da tarde, a pessoa já pensa na agenda do dia seguinte. Teste o horário que funciona melhor com o seu público e mantenha.
Consulta marcada com muita antecedência, como a revisão de seis meses, pede dois toques: um alguns dias antes, quando ainda dá para reorganizar a semana, e a confirmação da véspera.
Quem não respondeu é um sinal.
A confirmação só vale se alguém olha as respostas. No fim da tarde, a recepção precisa de uma lista simples: confirmados, pediram para remarcar, não responderam.
Quem não respondeu recebe uma ligação rápida na manhã seguinte, antes do horário. O tom é de checagem: "Só conferindo se está tudo certo para as 14h." Se a pessoa não vem, você fica sabendo às 9h, com a manhã inteira para preencher o horário.
Tenha uma lista de encaixe de verdade.
Um horário que abre em cima da hora só é recuperado se há para quem oferecer. A lista de encaixe costuma existir na cabeça da recepcionista ("a dona Lúcia disse que qualquer horário serve"). Quando ela está de folga, a lista some.
Anote em um lugar que todos vejam:
- quem espera vaga e para qual procedimento;
- quais dias e turnos a pessoa consegue vir;
- se aceita ser chamada no mesmo dia, com poucas horas de aviso.
Aposentados, quem trabalha perto e quem está com dor costumam aceitar encaixe. Uma mensagem curta resolve: "Abriu um horário hoje, às 15h. Você quer?"
Agende o retorno antes do paciente sair.
Boa parte dos retornos esquecidos nunca foi bem marcada. O paciente sai da cadeira ouvindo "volta daqui a 15 dias", diz que liga para marcar e não liga. Ou marca de pé, no balcão, com pressa, um horário que não cabe na vida dele.
Marque o próximo horário ainda no consultório, com calma, perguntando o que funciona. "Terça de manhã é bom, ou prefere o fim da tarde?" parece detalhe e evita a falta de duas semanas depois.
Em tratamentos longos, como ortodontia, implante em etapas e periodontia, deixe as próximas sessões já agendadas. O paciente enxerga o caminho, e a clínica enxerga a agenda.
Fale sobre falta, uma vez, sem sermão.
Muitas clínicas têm uma política de faltas escrita no quadro da recepção que ninguém lê. Funciona melhor uma frase dita pessoalmente, no primeiro atendimento ou no fechamento do orçamento:
"Reservamos esse horário só para você, com a doutora e a auxiliar. Se não puder vir, avise com um dia de antecedência. Assim conseguimos chamar outra pessoa."
Explicar o porquê muda como o paciente enxerga o horário. Ele deixa de ser uma vaga na agenda e passa a ser o tempo de alguém.
Cobrar taxa de falta é decisão da clínica e depende do perfil dos pacientes. Se decidir cobrar, deixe por escrito, avise antes e aplique a todos. Para formalizar, consulte o seu advogado ou o CRO do seu estado.
Olhe para quem falta mais de uma vez.
A falta isolada é a vida acontecendo. A segunda falta do mesmo paciente é um padrão, e padrão tem causa. O horário pode ser ruim para ele. Ele pode estar com medo do procedimento, ou ter achado caro e não ter dito.
Depois de uma falta, escreva no mesmo dia, enquanto o paciente ainda lembra da consulta:
Rafael, sentimos sua falta hoje, às 10h. Aconteceu alguma coisa? Posso ver outro horário para você?
Sem tom de bronca. Quem responde, você remarca. Quem não responde, você anota, e na próxima marcação já sabe que precisa de confirmação reforçada ou de um horário mais fácil.
Meça, mesmo que numa planilha.
Você não precisa de um painel para começar. Precisa saber quantas faltas teve no mês, em quais dias e horários, e em quais procedimentos. As faltas podem se concentrar na segunda de manhã, no último horário da sexta ou na primeira consulta de quem veio por indicação. Só contando na sua agenda você descobre o seu caso.
Com isso na mão, as decisões ficam concretas: reforçar a confirmação de segunda, evitar primeira consulta no último horário da sexta, reservar a manhã de terça para encaixes.
O que dá para começar amanhã.
- Confirmação na véspera, com pergunta e com a opção de remarcar escrita.
- Ligação para quem não respondeu, antes do horário.
- Lista de encaixe anotada em um lugar compartilhado.
- Retorno marcado antes de o paciente sair, em um horário que ele escolheu.
- Mensagem cordial no mesmo dia da falta.
Nada disso exige sistema, só disciplina. Mas disciplina manual depende de quem está na recepção naquele dia e cai na primeira semana corrida.
No Occlo, com a IA do WhatsApp ligada, a confirmação da véspera sai sozinha pelo número da clínica, e a resposta do paciente muda o status na agenda. A recepção fica com o que precisa de gente: ligar para quem não respondeu e oferecer o horário que abriu.